Boty nie powinny udawać ludzi! Przekonał się o tym ostatnio InPost.
Jego chatbot w Messengerze został wyśmiany na grupie dyskusyjnej Social Media.
Botom mocno oberwało się również w komentarzach.
Chciałbym jednak stanąć w ich obronie. Na początku wyjaśnijmy sobie, dlaczego chatboty, które starają się udawać ludzi, nie są dobrym pomysłem i prędzej czy później wyjdą w nich takie kwiatki, jak powyżej.
Dlaczego boty są tak głupie?
Boty tworzone obecnie na Messengerze za pomocą takich platform jak Chatfuel czy ManyChat nie mają praktycznie nic wspólnego ze sztuczną inteligencją. Nie można o nich powiedzieć, że się uczą albo że rozumieją język kontekstowo.
Bot InPost zareagował w ten sposób, ponieważ w wiadomości od użytkownika pojawiło się słówko „dziękuję”. Algorytm działa w ten sposób, że gdy tylko otrzyma wiadomość zawierającą określone słowo lub słowa, wyśle konkretną odpowiedź. I nieważne w jakim kontekście użytkownik użył słowa „dziękuję” lub jakiegokolwiek innego. W Chatfuel algorytm odpowiedzialny za tego typu funkcję znajdziemy w zakładce o nazwie Set Up AI.
Jak już wiesz, z AI (czyli Artificial Intelligence) nie ma to niestety nic wspólnego.
Mimo to boty są dobre
Chatboty mogą dawać konkretną wartość użytkownikom. Rozwiązują ich problemy, dostarczają przydatne informacje o rabatach albo wartościowe treści w ramach messengerowego newslettera. Sprawdzają się w tym bardzo dobrze. Do momentu, gdy ktoś nie stwierdzi, że użytkownik pisząc z botem, powinien mieć wrażenie, że pisze z człowiekiem z krwi i kości. Nie tędy droga. Co prawda istnieją już chatboty, którym niewiele brakuje do przejścia Testu Turinga, ale to zdecydowanie wyższa szkoła jazdy niż Chatfuel czy ManyChat.
Wykorzystuj zatem boty jako aplikacje, za pomocą których możesz:
a) rozwiązywać problemy Twoich klientów (chatbot jako wirtualne biuro obsługi albo FAQ),
b) dostarczać klientom informacje o rabatach (w momencie, gdy ktoś doda produkt do koszyka, ale go nie zakupi),
c) dostarczać wartościowe treści (wykorzystaj bota jako własny system mailingowy, tylko zamiast standardowych maili – użyj wiadomości prywatnych na Messengerze),
d) dostarczać rozrywki (różnego rodzaju testy, quizy i gry tekstowe),
e) segmentować użytkowników piszących do Ciebie wiadomości (zadawaj ludziom pytania, a odpowiedzi niech przypisują do nich odpowiednie wartości dla stworzonych przez Ciebie atrybutów – np. czy w czasie tej zimy zamierzasz kupić nową kurtkę? USER ATTRIBUTE: kurtka, VALUE: TAK lub NIE i potem robisz wysyłkę tylko do tych, którym algorytm przypisał wartość TAK).
Zobacz, jak działa newsletter przez bota
Na początku tego roku uruchomiłem własnego bota. Stworzyłem go za pomocą platformy Chatfuel. Bot jest bardzo prosty. Umożliwia zapisanie się do mojego messengerowego newslettera. Po zapisaniu użytkownik otrzymuje na bieżąco (ewentualnie raz w miesiącu) moje rysunki w formie wiadomości prywatnej na Messengerze.
W ciągu kilku pierwszych dni z mojego bota skorzystało już ponad 100 osób, z których 68 zapisało się do newslettera. Może się wydawać, że to niewiele, ale spójrz na to z tej strony, że to 68 osób, które za każdym razem na 95% zobaczą mój nowy rysunek, gdy tylko go opublikuję. Dlaczego na 95%? Ponieważ tyle wynosi otwieralność moich pierwszych wiadomości. Nie muszę Ci chyba mówić, ze to cholernie dużo. Gdy uda mi się pozyskać ok. 1 000 użytkowników, będę miał zapewniony zasięg każdego obrazka na tym poziomie. W dodatku będą to użytkownicy, którzy z dużym prawdopodobieństwem zareagują na mój post na Facebooku, co ma istotne znaczenie dla algorytmu Facebooka.
A co z użytkownikami, którzy piszą, bo chcą pozmawiać z człowiekiem? Boty nie prędko zastąpią konwersację z człowiekiem z krwi i kości. Jeśli ktoś chce ze mną porozmawiać i wprowadzi tekst, którego nie rozpozna algorytm (a rozpoznaje tylko START i STOP), to uruchomi się blok o nazwie Live chat. Jednym kliknięciem użytkownik może w nim wyłączyć bota. Dzięki blokowi Send email automatycznie otrzymuję wtedy wiadomość mailową z informacją, że ktoś chce ze mną porozmawiać.
