KEJSIK: Boeing vs. marzenia dziecka

Był początek 2010 roku. Harry Winsor, ośmiolatek ze stanu Kolorado, kochał samoloty. Uwielbiał je rysować. Kiedyś narysował samolot, który jego zdaniem z powodzeniem mogłaby zbudować firma Boeing. Wysłał więc do niej swój projekt.

Boeing odpowiedział w standardowy sposób, jak na wszystkie tego typu oferty. Wysłał list, w którym poinformował, że propozycja została zniszczona i nie zachowano żadnych kopii. To procedura, która chroni firmę przed oskarżeniami o kradzież własności intelektualnej.

Ojciec Harry’ego okazał się właścicielem agencji reklamowej, blogerem i twitterowiczem (@jtwinsor). Napisał na swoim blogu o chłodnej odpowiedzi Boeinga i zadał pytanie: „Czy mam przekazać Harry’emu ten list i zaprzepaścić jego marzenie o byciu konstruktorem samolotów, czy powiedzieć mu, że nic nie przyszło, aby jego zamiłowania artystyczne nie zagasły?”.

Boeing, który był obecny w social media dopiero od kilku tygodni, zareagował bardzo szybko. Jeden z dyrektorów koncernu do spraw komunikacji wysłał tweet: „Pan Winsor ma rację. List wysłany przez niego zasługiwał na odpowiedź. Ze względu na dzieci powinniśmy się bardziej starać. Popracujemy nad tym”.

Potem zamieścił też komentarz na blogu ojca Harry’ego: „(…) Powinniśmy się bardziej postarać, kiedy pomysł przesyła nam tak entuzjastyczne dziecko jak Pański syn. Popracujemy nad tym. Mam nadzieję, że Harry będzie się dalej interesował samolotami i wyrośnie na prawdziwego konstruktora. Żeby pomóc jemu i mu podobnym, prowadzimy stronę internetową: http://www.boeing.com/companyoffices/aboutus/community/education.html [adres już dziś nieaktualny]. Mam nadzieję, że mu się spodoba”.

Na koniec Boeing zaprosił Harry’ego i jego brata wraz z rodzicami na wycieczkę do swojej placówki w Waszyngtonie. Poniżej nagranie z tej wizyty.

Monitoring internetu i szybka reakcja na Twitterze oraz blogu ojca Harry’ego pomogły Boeingowi ocieplić wizerunek. I to nie tylko w Stanach, bo dziś case ten jest znany na całym świecie. Najpierw: klasyczny przykład bezdusznych procedur. Potem: indywidualne podejście, przyznanie się do błędu i próba zadośćuczynienia.

O opisanej powyżej historii po raz pierwszy dowiedziałem się z książki „Media społecznościowe bez ściemy” autorstwa Jasona Falls’a oraz Erika Deckersa.

To początek nowej serii wpisów na moim blogu, które nazwałem kejsikami. Dlaczego kejsiki? Po pierwsze: to krótkie, ale treściwe i inspirujące case study. Po drugie: skoro rysuję fejsbuki, a nie facebooki, to piszę kejsiki, a nie case’y 😉 Zapraszam do śledzenia! Wszystkie kejsiki znajdziecie zawsze w tym miejscu.

Obserwuj Rysuję fejsbuki na