Jaki procent użytkowników dodaje produkty do koszyka, a potem ich NIE kupuje? Zwykle jest to 65-85%, czyli zdecydowanie więcej niż połowa.
Wskaźnik ten określa się jako współczynnik porzuceń koszyka (ang. Cart Abandonment Rate). Oblicza się go w prosty sposób: dodania do koszyka bez zakupu / wszystkie dodania do koszyka * 100%. Oczywiście im mniejszą przyjmuje wartość, tym lepiej dla właściciela sklepu, bo to oznacza, że jak ktoś doda już coś do koszyka, to to kupuje.
Zwykle w przypadku mobile’a i droższych produktów, których nie kupujemy spontanicznie, współczynnik porzuceń koszyka jest wyższy.
Dlaczego porzucamy koszyki?
1. Przyczyny związane z Twoją witryną
Nierzadko tracisz klientów po prostu z powodu konieczności rejestracji albo braku sposobu płatności czy dostawy preferowanego przez użytkownika. Przyjrzyj się dokładnie drodze, jaką w Twoim sklepie musi przejść użytkownik od dodania produktu do koszyka aż do momentu finalizacji zamówienia. Im ta ścieżka jest dłuższa, bardziej skomplikowana i mniej intuicyjna, tym będziesz miał wyższy współczynnik porzuceń koszyka.
2. Przyczyny niezwiązane z Twoją witryną
Wśród nich najpopularniejsze to:
🛒 znalezienie lepszej oferty u konkurencji – na ten czynnik też masz wpływ, ale on jest związany z Twoją ofertą i polityką cenową, nie z budową witryny,
🛒 potrzeba głębszego przemyślenia zakupu, a tym samym odłożenie go na później – czasami chcemy po prostu dać sobie więcej czasu na research, skorzystanie z porównywarek cenowych czy zaciągnięcie rady u innych,
🛒 po prostu oderwanie od komputera przez czynnik losowy (np. ważny telefon, płacz dziecka, niezapowiedzianych gości).
Jak dowiedzieć się, co odstrasza klientów w Twoim sklepie? Odpowiedź da Ci analiza ruchu w witrynie. W jaki sposób użytkownicy poruszają się po Twoim serwisie? W którym dokładnie momencie najczęściej porzucają koszyk? Przydają się tutaj te wszystkie mapy ciepła, kliknięć i scrollowania. Temat bardziej analityczny niż socialowy, choć niewątpliwie ma duży wpływ na wyniki social adsów.
Jak ratować koszyki przez Facebooka?
Ratować porzucone koszyki możesz między innymi za pomocą FB Adsów. Wystarczy, że utworzysz grupę niestandardowych odbiorców, którzy odpalili zdarzenie AddToCart, ale nie uruchomili zdarzenia Purchase, czyli dodali produkt do koszyka, ale go nie kupili.
Tego typu grupa gwarantuje zwykle najniższy koszt konwersji, ale niestety małe możliwości skalowania kampanii.
Przy odpowiednio dużym ruchu możesz pokusić się o rozbicie tego typu grupy według liczby dni, które minęły od porzucenia. Dzięki temu będziesz mógł kierować inny komunikat do tych, którzy porzucili koszyk do 3 dni temu, a inny do tych, którzy porzucili go od 4 do 7 dni temu. Przy naprawdę dużym ruchu możesz też rozbić grupę odbiorców według wartości koszyka i do tych użytkowników, którzy w koszyku umieścili najdroższe produkty, uderzyć szybciej i z mocniejszym komunikatem.
Po utworzeniu grupy odbiorców możesz skierować do niej różnego typu kampanie reklamowe. Zwykle najlepsze efekty dają reklamy produktowe (sprzedaż z katalogu). Warto sprawdzić również kampanię na konwersję, w której umieścisz zachętę do dokończenia zakupów (rabat, prezent, darmową dostawę itp.).
Pamiętaj, że Twoje reklamy będą wyświetlane nie tylko na Facebooku, ale też na Instagramie, Messengerze i w Audience Network. Porzucone koszyki to dla Ciebie (obok stałych, powracających klientów) najgorętszy ruch, użytkownicy na samym dole lejka zakupowego. Im większą liczbą kanałów będziesz do nich docierał, tym skuteczniej będziesz domykał konwersję, czyli tym lepiej dla Ciebie 😉
Ratowanie przez Messengera
Ratowanie porzuconych koszyków jest możliwe również poprzez Messengera. Potrzebujesz do tego checkboxu Wyślij do Messengera, który osadzasz tuż obok buttonu Dodaj do koszyka w Twoim sklepie (możesz to zrobić za pomocą platformy Chatfuel albo odpowiedniej wtyczki).
Dzięki temu będziesz mógł wysyłać wiadomości prywatne do użytkowników po upływie określonego czasu od porzucenia przez nich koszyka. Przykładowo po 2 dniach otrzymują wiadomość typu: Nasze produkty wciąż czekają na Ciebie w Twoim koszyku. Dokończ zakupy dziś do końca dnia, a otrzymasz od nas rabat 10%. Wygląda to identycznie jak w przypadku ratowania porzuconych koszyków poprzez wysyłanie wiadomości mailowych, inny jest jedynie kanał i znacznie większy open rate, czyli współczynnik otwarć wiadomości.
Pytanie tylko, czy użytkownicy porzucają koszyki w Twoim sklepie ze względu na ceny? Jeśli odstrasza ich coś innego, rabat 10% może nie wystarczyć. Dlatego tak ważne jest zidentyfikowanie głównych powodów, dlaczego użytkownicy w Twoim sklepie nie kończą zakupów.
Facebook z pewnością ułatwia odzyskiwanie porzuconych koszyków. Serwis umożliwia też uzyskanie feedbacku na ich temat od klientów. Na naszym blogu pojawił się podobny artykuł, dzięki któremu poznaliśmy ciekawy przypadek. Zgłosiła się do nas czytelniczka, która odnotowała zwiększoną ilość porzuconych koszyków i znaczne obniżenie wyników sprzedaży. Przyczyną, której aktywnie poszukiwała kontaktując się z klientami m.in. właśnie przez Facebook, okazała się nowa platforma zakupowa – widać konsumenci przyzwyczajają się nawet do sposobu składania zamówienia.